[Dumboton]

http://www.ariase.com/fr/news/hotline-fai-tarifs-article-1256.html

A la veille d'une réunion de concertation, il semblerait qu'un compromis soit envisagé sur le coût des appels de ces fameuses hotlines à 0,34€ la minute. A défaut d'un numéro vert comme le préconisent les associations de consommateurs, on s'orienterait plutôt vers un numéro tarifé au prix d'un appel local. On va dans la bonne direction, certes, mais il y a des mais !
...

le mais serait la survie des contrats 24 mois et la constitution d'un cartel telecoms (SFR,BT, Neuf, Free et FT) pour négocier (le figaro page saumon)
http://www.zdnet.fr/actualites/telecoms/0,39040748,39373606,00.htm
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[IchMe]

Ca ressemble à un "syndicat". SFR se verrait bien en parrain?

[Dumboton]

Le Bloc a été inébranlable...sauf une petite lézarde Free se verra imposer la temps d'attente gratuit par la prochaine loi
http://www.generation-nt.com/hotline-gratuite-engagement-abonnement-reunion-bercy-luc-marie-chatel-actualite-45511.html
Édouard Barreiro, chargé de mission pour UFC-Que Choisir interrogé par ZDNet : " Nous sommes très déçus. La seule avancée de cette réunion est que Free sera obligé par la loi de ne plus facturer le temps d'attente de son service d'assistance téléphonique. Nous attendions que le gouvernement aille plus loin, jusqu'à la gratuité de l'ensemble de l'appel à une hotline . "
...
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[melo8]

Je trouve que l'on tape beaucoup sur les hotline de FAI mais je ne vois pas pourquoi la hotline SAV pour tout autre service ne devrait pas être gratuite. Et même, je suis contre !

Je m'explique :
- Le fournisseur se doit de maintenir une qualité, il met donc en place un service d'assistance.
- Afin de garantir cette qualité le fournisseur doit avoir le personnel nécessaire (hors celui de prise d'appel) mais aussi les équipements.
- Le fournisseur lui même est confronté à un taux d'appels que l'on pourrait qualifier d'inadaptés de clients ayant un problème avec leur PC etc... C'est aussi un coût pour le fournisseur, et pourtant ce n'est pas sa compétence...

Ainsi, si l'on veut que nous abonnement conservent le tarif actuel et que la qualité soit au rendez-vous, il ne faut pas que la hotline soit gratuite !

Il faut aussi rappeller que Club par exemple, utilise un prestataire téléphonique (CEGETEL) qui est rémunéré aussi.

Sur 10,20€ (appel de 30 minutes)
Il faut donc compter :
- la TVA
- la part qui va à l'opérateur téléphonique
- la part qui paie le conseiller
- la part qui paie les techniciens
- la part de coûts fixes (locaux etc)
- la part de coûts d'amortissement des équipements
- la part des coûts de gestion
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[hammett]

La Hotline devrait être gratuite lors de la prise d'abonnement.
Disons 1 mois pour faire simple. Lors de mon abonnement en DT fin 2005, CI le proposait.
Ceci afin de ne pas faire payer l'abonné pour des problèmes de construction de la ligne.
Ensuite dans le courant, (même si CI le fait sur demande) en fonction du type de problème, à la charge devrait être à la charge du client (je déménage, je rappelle parce que...) ou à la charge du FAI (incident sur la ligne, équipement...).
La gratuité totale pour avoir un service performant et une hotline localisé en France me semble très compliqué.
Après les FAI doivent être réactifs et souples et de compter des coûts de Hotline en fonction des problèmes rencontrés.

Après puisque l'on parle de coûts, parlons du coût d'une campagne publicitaire à la TV.
Coûts qu'il faut bien récuperer quelque part, ou sinon sur la qualité et la localisation de la Hotline.
De plus les clients en DT dégagent de la marge pour les FAI, marge qui peut être en partie utilisée pour éviter de délocaliser une Hotline.
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Orange Open
"Le monde se divise en deux catégories : ceux qui ont un pistolet chargé, et ceux qui creusent. Toi, tu creuses !" Blondin/C.Eastwood -
Le Bon, la Brute le Truand - S.Léone 1966
"Par ailleurs, le cinéma est un art" André Malraux

[IchMe]

Malin, de délocaliser une partie des hotlines. Je les entends geindre d'ici: "mais monsieur le ministre, si on baisse le tarif des hotlines, nous ne pourrons plus faire face, il nous faudra délocaliser encore davantage". Et pendant ce temps, l'abonné doit payer un supplément pour un service qui n'est pas fonctionnel. Si encore ces 10,2 € permettaient de débloquer la situation, on pourrait passer l'éponge. Mais il semble que ce ne soit pas toujours le cas...