[julieneto]

Bonjour.

Descriptif de la situation:

Depuis 1 semaine:
>Connexion établie (Connexion de secours)
>Absence de débit.(quelques Ko)
>Impossibilité de synchronisation ADSL du modem routeur Alcatel Speed Touch 530.

Aucune réponse à mon mail de la part de l'assistance technique.
Le service client évoque comme cause une maintenance du réseau consécutive aux intempéries.

je suis une internaute du Doubs (Nord-est/franche-comté/25)
depuis une semaine, plus d'Internet. La connexion est établie mais avec un débit d'escargot à 600bit/s qui permet seulement d'afficher le lanceur. 10minutes pour afficher Google!Ca change du 5Méga promis et payé!

La prise de contact avec le service client à été laborieuse.Leur slogan promettant une "réponse sous 3 minutes garantie" a été revu à la hausse. C'est désormais 7 minutes! Et celui-ci n'a pas du tout été respecté!!!

Résultats:
>1ère tentative:7 minutes pour qu'on nous annonce que le service était saturé (Tu m'étonnes!Faut embaucher)
>2nde tentative:7minutes dans le vide avec en prime la musique qui stress comme celle d'alice (Testée!)
>La 3ème tentative fut concluante.En tout pas loin d'une heure à 35centimes d'Euro-> 21€!

De ces multiples résulteront la même réponse: "Maintenance en cours consécutive aux intempéries de la semaine passée" (vents forts). Le con- seiller technique ne voulait même pas prendre le temps de voir si le problème venait de ma config et se réfugiait derrière cette excuse climatique.Limite si le conseiller n'a pas raccroché!il ne me laissait pas la parole.J'ai patienté quelques jours et j'ai appelé de nouveau pour obtenir les mêmes explications.Cependant en insistant, j'ai pu obtenir différents tests pour mettre hors de cause mon pc et ma ligne.

Cela fait maintenant une semaine que je suis confrontée au problème et j'ai donc envoyé le message suivant (toujours pas de réponse!) au service clients

Madame, Monsieur,

à la suite de 2 contacts téléphoniques établis avec votre service client (Assistance technique) , je vous informe qu'à ce jour, je ne parviens toujours pas à bénéficier normalement de mon accès Internet ADSL 5méga. La connexion est établie mais le débit demeure inexistant.Le conseiller technique qui a pris en charge ma requete m'a indiqué que ce problème était lié à une maintenance du réseau entreprise consécutivement aux évènements climatiques de la semaine passée (Dans le département 25).

Depuis le mercredi 5 Octobre 2006, je constate sur mon modem routeur ADSL Thomson Speed Touch 530, connecté en USB, que le voyant "@" correspondant à la ligne ADSL clignote alternativement de couleurs orange et verte. Par l'intermédiaire du "lanceur Club-Internet", je parviens uniquement à afficher la page d'accueil.Toute autre tentative d'ouverture de page (et de sites web) échoue et se conclut par le message d'erreur suivant "Impossible d'afficher la page".La connexion est pourtant établie mais le débit est anormalement faible (quelques Ko). Par conséquent, depuis le mercredi 5 Octobre 2006, mon accès Internet est inutilisable.

Voici quelques précisions sur les solutions tentées par l'assistance technique:

>Validation des propriétés de protocole Internet (TCP/IP+DNS)
>Test du ping vers le serveur Club-Internet (cmd/ping club.fr).Ce test a révélé de multiples échecs de connexion au serveur puis des pertes de données entre les paquets envoyés et ceux reçus.
>Le modem est correctement connecté, installé, reconnu.
>Aucun firewall n'était activé.

Remarque: A la suite de ces procédures, le conseiller technique m'a garanti que mon PC était configuré de manière appropriée et que je devais simplement la fin de la maintenance en cours et le rétablissement de l'accès Internet.

Par ailleurs, je souhaiterais obtenir les informations suivantes:

>Sous quels délais sera rétabli ma connexion Internet?
>Par quels moyens m'apporterez vous une compensation du désagrément causé par l'indisponibilité de mon accès Internet.

Je vous informe que j'exige de votre part une déduction de frais d'abonnement sur ma prochaine facture correspondant au préjudice subit pendant cette période où je ne pouvais utiliser mon accès Internet. J'attends logiquement de votre part un geste commercial proportionnel à la durée d'indisponibilité du service.

En vous incitant à solutionner ma requête de manière réactive, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, Mes respectueuses salutations.

Je ne compte pas baisser les bras et ferai toutes les démarches nécessaires pour obtenir remboursement des frais engagés(hotline), des journées d'indisponibilité du service(~1€/jour) et si nécessaire, une prochaine résiliation sans frais de mon abonnement après opposition sur le débit automatique.Rejoignez nous pour faire avancer les chose!!!

Pour conclure, le fameux slogan Club Internet: "Vous êtes en bonne compagnie"... ils feraient mieux d'apprendre à écouter leurs clients, de tenter d'analyser leur demande et d'agir de manière réactive.

J'incite les internautes du Doubs confrontés au même problème à compléter ce sujet

[JMT]

bonjour...
idem à Besançon...!
depuis 10 jours
quant à la hot...no comment...
le geste commercial élémentaire qui consisterait à nous dire pourquoi et comment , neant..
bref je commence à être un peu agacé ( même si probablement les intempéries ont causé des dégats..mais depuis 12 jours ?????

[julieneto]

Ce qui est le plus consternant avec Club Internet c'est l'absence totale de communication concernant ce problème:

>L'assistance technique prétexte toujours une maintenance du réseau consécutive aux intempéries et ne désire pas solutionner d'autres reqêtes.
>Aucune réponse au mail envoyé au service client.
>Aucune évaluation du délai de remise en état du service.CI préfère rejeter la faute sur France Telecom.
>La saturation des lignes (échec appel) et les délais d'attente non respectés par la Hotline.

Les arguments frauduleux de CI:
>Votre PC est connecté donc vous profitez pleinement de votre connexion Internet (Connexion établie mais débit inexistant! 10 minutes pour ouvrir Google).
>En aucun cas (Selon le contrat) vous ne pourrez vous faire rembourser les communications vers la Hotline (8 minutes d'attente qui se concluaient par "lignes saturées".Clause abusive.

Aujourd'hui, j'ai de nouveau contacté la hotline. Résultat, même discours.

Mon plan d'action immédiat:
>Depot de plainte sur affut.org.
>Mail au service client.
>Relances téléphoniques.

Mes prochaines démarches:
>Demande de remboursement des communications vers la Hotline ainsi qu'une compensation financière proportionnelle à l'indisponibilité su service.
>Dans le cas où mes demandes ne seraient pas honorées: Opposition sur prélèvement automatique, résiliation sans frais ni préavis, procédures de mise en demeure et support des association d'aide aux consommateurs.

Note IMPORTANTE dans les conditions générales de vente: En cas de 15 journées consécutives d'indisponibilité du service, le client est en mesure de résilier son abonnement sans frais ni préavis. Jeudi, ce délai sera dans mon cas dépassé et je compte user de ce droit.

Club Internet ne considère absolument pas ses clients, ceci est inadmissible, illégal. Dans un contrat, les engagements sont mutuels et doivent être respectés. Cette situation est déplorable de leur part. Mais par contre, au moment de débiter le montant du forfait Internet sur notre compte bancaire ils savent pourtant ne pas oublier, délaisser leurs clients.

[nnouveau]

Bah..

les intempéries que vous avez subies ne sont pas programmés par CI ? et qui, visiblement, ont perturbé tout le processus de communication..
Mais, à priori, c'est de la faute à CI. bien sûr..

Une grosse tempête pourra survenir dans les prochaines semaines.. ce sera la faute à CI si tu n'as plus de communications.
De même la faute à EDF si le courant n'est pas rétabli..
etc...
Malheureusement, c'est notre faute à nous tous humains si le temps se détraque de plus en plus, mais ceci est une autre histoire..

Il faut savoir que CI n'est malheureusement pas propriétaire du réseau.
Evidemment la propriété revient à notre "FT national".

Si tu étais chez Free ou chez 9, ce serait pareil. tu aurais le même débit si ce n'est pire..

ne pense tu pas qu'il faille être indulgent avec son propre FAI ??

Tu fais ce que tu veux. Si tu résilies, libre à toi.. Après tout, nous sommes dans un pays libre de choisir ce que nous voulons..

Ah oui, un petit conseil, passe par le service de résiliation pour résilier ton contrat en téléphonant à la Hotline.. c'est étonnant ce qu'ils proposent comme solution..


moi, ils m'ont proposé un mois gratuit pour une coupure de 3 semaines..
peut-être que pour toi ils vont faire un geste.. Ah oui, c'est vrai j'ai oublié tu veux résilier..

[julieneto]

Certes, les éventuelles intempéries subies ne peuvent être prévues par CI.Cependant, cautionner l'absence de communication par ce moyen est grotesque voir ridicule.La hotline fonctionne, les conseillers n'ont pourtant pas subi d'intempéries mais ne prennent pas le temps d'écouter les clients.Pour argumenter mes propos: j'ai restauré mon PC et j'avais besoin de rétablir mes paramètres TCP/IP (Comme lors de ma 1ère installation de CI). J'ai expliqué la situation clairement et formulé ma demande de manière détaillée. La réponse du conseiller:" Votre problème de débit est du à une maintenance sur le réseau".Je lui ai répondu "certes je comprends, mais pour que je puisse à nouveau profiter du réseau quand celui-ci sera retabli, il faut que mon PC soit configuré pour établir une connexion réseau".Après 10 minutes, le conseiller s'est enfin décidé de lire sa fiche de procédure. Celui-ci s'est d'ailleurs trompé car il voulait me faire configurer mon réseau local à la place de ma connexion principale. Depuis ma config est hors de cause et je peux au moins afficher la page d'accueil CI et pourrai donc bénéficier de ma connexion quand le débit de celle-ci sera rétabli.L'incompétence, l'absence d'implication et de sérieux doivent certainement être dues aux intempéries également.... Pour la saturation des lignes, des millions de demandeurs d'emplois sont sur le marché à attendre une opportunité.Utopie: Même ces services sont délocalisés vers le Maroc, Sénégal ou d'autres plateforme de "CallCenter". Ceci est un autre sujet.

Vous ne m'apprenez rien en m'informant que France Telecom est propriétaire du réseau. Je suis parfaitement conscient que la maintenace du réseau leur incombe mais il est de la responsabilité de Club Internet de communiquer sur cet incident prolongé. Les intempéries, conséquence du dérèglement climatique et de nos émissions polluantes est un sujet qui me préoccupe particulièrement. Je prends des initiatives civiques à l'égard de l'environnement en rêvant que tout le monde fasse de même. Je m'écarte du sujet.

Mes précédents FAI (AOL à l'époque du 56Ko), puis Wanadoo (Début du haut débit 512ko) qui ne sont pas infaillibles non plus prenaient l'initiative de répondre aux mails, d'analyser les demandes, de communiquer sur les incidents ainsi que de réagir réactivement.

Effectivement, nous sommes dans un pays libre, mais je ne vois pas comment trouver d'indulgence dans cette relation de Fournisseur d'Accès Internet à client.L'accès Internet est un service payant, le FAI se doit de garantir la disponibilité du service, de communiquer sur les incidents et de traiter les demandes des clients. C'est une relation de confiance qui doit s'instaurer. Je n'ai plus confiance en ce FAI. Peu importe les causes, j'en subi, comme de nombreux clients, les conséquences. Les engagements sont mutuels, lorsqu'ils ne sont pas respectés, comme dans l'industrie, le partenariat est obligatoirement compromis.

En constatant le discours (Peace and Love) que vous tenez, je me pose la question suivante: ne seriez vous pas actionnaire chez T-Online Club Internet???

L'erreur est humaine, les évènement aléatoires seront toujours imprévisibles, les relations de causes auront toujours pour conséquence des effets.Une insatisfaction, un problème attendront toujours une solution, une compensation.Une relation de confiance se construira toujours dans le respect mutuel des engagements.

Si CI ne fait pas le nécessaire, je serai contraint de résilier. Personne ne désire payer une prestation que l'on ne lui fourni pas. C'est logique.

Pour conclure: Qualité=Satisfaction des exigences implicites ou formulées par le client.

[Denys]

Votre propos vindicatif et les gros caractères nuisent à la lecture de vos articles.

[julieneto]

Cette réponse n'est en aucun point constructive.

De plus , revoyez la définition du terme vindicatif...

Je n'hésite pas à recommander les services performants.

[nnouveau]

Oh non.. je ne fais pas parti du club Actionnariat de chez T On line.. comme vous le dites si bien.. ni même des autres sociétés d'ailleurs..Ce n'est pas parce que je prends la défense de CI, que je suis de suite actionnaire..



Vous faites ce que vous voulez..

Vous avez raison de vouloir réclamer ce que vous souhaitez, j'aurais fait la même chose..
Par expérience, j'ai été coupé , j'ai demandé et ils m'ont fait un mois gratuit.
Rien n'empêche de faire la même chose auprès de CI..

Bonne chance dans votre résiliation..

[tistou77]

le probleme avec CI et surtout a les ecoutés c est qu ils ne savent jamais rien sur rien, ne se concerte pas entre eux et ne savent meme pas lire ce qu il y a d ecrit sur leur ecran (je parle pour mon cas)

20 jours que ma 2eme serie de test et lancé, que c est toujours en cours et que leur seul reponse c est "faut attendre c est toujours en cours"
et "est ce que vous avez fais la demande a FT de tester votre ligne sur la boucle local"

j ai entendu ces phrases au moins 5 fois (alors que ca été stipuler que FT avait fais des test sur ma ligne lors de mon 1er appel)

et des qu on commence a leur dis que ca viens pas de notre install (ordi, modem, etc...) bah la y a plus personne au bout du fil

et "bah faut attendre monsieur, je relance les techniciens pour savoir où ils en sont"

a force de les relancer ils vont se retrouver sur orbite

alors perso je n ai rien contre la hotline puisqu il doive faire ce qu on leur demande de faire

mais plus de communication de la hierarchie de CI serai le bienvenue ^^

la hotline communiquerai plus si on leur donnerai les moyens de le faire

enfin ce n est que mon avis

[hammett]

[The bear]

Depuis plusieurs années chez CI, j'ai pu constater la chose suivante :
tant que tout va bien, pas de problème...

Mais quand ca se gate, bonjour les galères....

Le support niveau 1 (le moins cher ) fait un filtrage d'enfer.
A 20 € de l'heure de parlote, on pourrait espérer mieux...
Avoir au bout du fil quelqu'un de compétant révèle souvent de l'exploit...

Côté politesse, y a pas de soucis.

Mais politesse n'a jamais été synonyme d'efficacité....

[hammett]

[tistou77]

il est vrai que parfois c est arrangeant quand on en sait plus que le hotliner ^^

ca m ai arrivé de parler "technique" et le gars y se demandais ce qui se passait

certains lisent juste ce qu il y a d ecrit sur leur ordi sans rien y comprendre ^^

un peu de professionalisme ne ferai pas de mal lors de certains appels

heureusement qu il y en a quand meme qui sache de quoi il parle

mais bon ca a l air d etre pareil dans n impote quel FAI

[imarsouin]

Pour infos toutes le spersonnes que je connais dans le doubs chez CI ( dont mes parents , moi et des amis ) avont récuperés notre connexions ADSL2 hier après-midi. depuis retour dans mon cas à 2,3Mo...

Donc la situation semble revenir à la normale. Pareil pour Télé2 où tous les abonnés semble aussi avoir de nouveau accés au Haut-Débit. Par contre il semble subsiter quelque problème pour Free sur le Haut-Doubs.

[roballar]